W dobie nowoczesności zastosowanie innych niż bezpośrednie, kanałów dystrybucji jest nie tylko pożądane i możliwe, co konieczne. Wielu przedsiębiorców w chwili obecnej nie wyobraża sobie prowadzenia działalności bez wykorzystania takich narzędzi jak telefon czy Internet. Skupmy się dziś na roli, jaką pełni telefon w biznesie. W tym względzie koniecznie należy powiedzieć o telemarketingu.

Pod pojęciem tym należy rozumieć specjalny sposób wykorzystania telefonu w działalności biznesowej, a właściwie w prowadzeniu typowych dla marketingu działań. Telemarketing polega na uruchomieniu w firmie linii telefonicznych, które służą do komunikacji z Klientem. Co więcej, takie działania, a raczej strategia działania, polega równocześnie na opracowaniu kompletnej technologii nawiązywania tego rodzaju kontaktów.

Telemarketing na gruncie polskim rozwinął się stosunkowo późno, ale jednocześnie telefon od chwili jego upowszechnienia był narzędziem pracy w firmach i instytucjach. Nie można jednak powiedzieć, że wykorzystywanie w jakikolwiek sposób telefonu w przedsiębiorstwie jest już telemarketingiem. Konieczne jest, aby nadawać lub odbierać za pośrednictwem telefonu pewne wiadomości do Klientów albo od Klientów. Wtedy dopiero można mówić o telemarketingu jako takim.

W działaniach polegających na telemarketingu można mówić o wielu czynnikach, wskazujących na ten mechanizm marketingowy. W obrębie telemarketingu można mówić o rozwiązaniach typu call center, służących do zarządzania ruchem telefonicznym, o wykorzystywaniu baz danych do gromadzenia informacji o rozmówcach i późniejszym zarządzaniu tymi informacjami, a także o wykorzystywaniu procedur w organizacji pracy osób wykonujących telefony i odbierających je.

Prowadząc działalność gospodarczą można stosować różne rodzaje telemarketingu, wśród których wyróżniamy:

• Telemarketing in-bound – jest to telemarketing bierny, polegający na odbieraniu połączeń przychodzących od klientów,
• Telemarketing out-bound – jest to telemarketing aktywny, polegający na wykonywaniu połączeń wychodzących do klientów,
• Telemarketing B2B – czyli business-to-business, jest to telemarketing prowadzony w modelu firma do firmy,
• Telemarketing B2C – czyli business-to-consumer, jest to telemarketing prowadzony w modelu firma do konsumenta,
• Telemarketing wewnętrzny, prowadzony w firmie,
• Telemarketing zewnętrzny, prowadzony w ramach outsourcingu, gdzie centra telemarketingowe są zlokalizowane poza firmą i działają na jej zlecenie.

Najbardziej istotny podział z punktu widzenia prowadzenia przez firmę telemarketingu jest rozróżnienie na telemarketing bierny i aktywny. Bierny telemarketing jednoznacznie kojarzy się ze standardową infolinią uruchamianą w przedsiębiorstwie. Powinna mieć ona bezpłatny numer albo tylko częściowo płatny. Podstawową funkcją infolinii jest udzielanie informacji dzwoniącym. Z kolei, telemarketing aktywny ma najczęściej na celu sprzedaż produktów i usług klientom za pośrednictwem telefonu. Umowy sprzedaży są zawierane wówczas przez telefon.